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402永利手机版网址后勤服务监督管理办法（暂行）

作者：时间：2024-12-24 点击数：

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后勤服务监督管理办法（暂行）

第一条为加强学院对后勤服务的监督管理，规范学院对后勤服务质量的考核工作，进一步提高后勤服务单位的服务质量，依照国家和省市的有关高校后勤服务质量标准，结合相关合同约定及学院实际，特制定本办法。

第二条公共管理处负责学院后勤服务监督管理工作的组织和实施。主要职责：

（一）负责制订并执行相关制度和工作计划；

（二）督查各服务单位的质量管理体系、管理体系执行情况，督查各项规章制度、合同、服务标准、服务承诺的执行情况；

（三）负责组织、协调相关部门日常巡查、监督工作，对在巡查、监督中发现的问题，及时向各有关单位出具工作建议函、整改通知书和情况通报并监督落实整改措施；

（四）负责听取、收集学院广大师生对后勤服务工作的意见和要求，并督促落实、整改；

（五）负责受理师生的投诉和举报，及时调查处理；

（六）组织实施对后勤服务单位服务质量的日常考核工作。完成对服务单位考核奖惩工作。

第三条本办法的监管考核对象是学院的后勤服务单位。包括校园物业、食堂、医务室、校园超市等商铺、空气能热水等第三方服务单位。

第四条监管考核范围：

（一）执行国家法律、法规、规章和其他规范性文件的情况；

（二）履行合同约定的服务条款情况；

（三）食品安全责任、消防安全责任、治安责任、卫生责任、电气安全责任、公寓安全责任、施工安全责任等；

（四）员工工作程序和行为规范执行情况；

（五）完成学院管理要求情况；

（六）对投诉事件的处理情况。

第五条公共管理处根据国家的法律、法规、规章和学校制度、双方的合同约定制定《服务监督检查考核表》，是对后勤服务单位考核的基本依据和标准。

第六条考核形式包括平时考核和合同续签（年度）考核，由公共管理处组织，每种形式所形成的量化结果由将按项目合同约定权重折算形成最终考核结果。

第七条平时考核包括但不限于日常监督检查和师生有效投诉。公共管理处按合同约定定期组织人员实施，并统计考核分值。

（一）日常监督检查

1.日常监督巡查

公共管理处人员按项目合同约定进行监督巡查，涉及所有的服务、管理、经营活动，包括服务承诺兑现、服务标准（态度、质量）达标、规章制度完善及执行等情况，并填写《服务监督检查考核表》。

2.日常专项检查

根据工作需要，由公共管理处协调组织相关人员对相关服务项目进行专项重点检查。

（二）师生有效投诉

1.公共管理处负责受理师生对学院后勤服务单位的投诉。凡经调查核实认为被投诉对象确有违规的行业或存在过错的，即为有效投诉。

2.一般投诉不及时整改的每次扣1分；凡由学院领导批示督办的投诉，每次扣2分；对学院造成较大影响的投诉，每次扣6分；造成严重社会影响的投诉每次扣10分。

第八条合同续签（年度）考核由公共管理处组织相关部门共同实施。其中平时考核占60%，满意度考核占20%（一年两次，取均值），考核部门考核占20%。

第九条后勤服务单位考核结果的等次划分为四个考核等次：总分低于60分为不合格，60—80分为合格，80分—90分为良好，90分以上为优秀。

第十条考核结果主要用于按合同约定予以整改、奖惩或合同续签等，具体如下：

（一）日常监督检查情况由公管处于每次检查后1个工作日内反馈给服务单位，对存在的问题限期整改并按合同约定予以处理。

（二）师生有效投诉除计入考核外，还要按合同约定进行处理。

（三）考核等次为不合格的，发出整改通知书要求整改；在规定时间内整改无效的，按照合同约定落实处理措施。

（四）合同到期（年度）考核等次为良好及以上的，作为合同约定到期予以续签的重要依据；需重新招标的，作为重要依据予以考虑。

（四）因服务单位的原因在服务过程中造成治安、消防、卫生、食堂安全等方面发生事故或服务质量投诉并查实的，学院按合同约定扣减履约保证金以补偿学院由此造成的经济损失，不足部分由该服务单位另行补偿，严重的终止服务合同，直至追究法律责任。

第九条本办法解释权属公共管理处。

附件：1.餐饮服务监督检查考核表

2.校园物业服务监督检查考核表

3.商铺服务监督检查考核表

4.满意度调查表

5.部门考核意见表

附件1

食堂服务监督检查考核表

序号	项目		要求	分值	考核办法	检查情况	得分	扣分
1	制度管理	制度	制度健全、上墙明示、统一着装、挂牌上岗。	3	扣1分/人次
2	生产安全	上级文件执行情况	《浙江省市场监督管理局关于学校食堂落实鼠类防制措施的通知》、《学校食堂食品安全管理工作卡位操作手册》、《五部委：关于进一步加强高校学生食堂工作的意见》、《关于进一步做好高等学校学生食堂工作的若干意见》等上级文件的执行情况	15	扣1分/项次
2	生产安全	应急措施	有停水、停电、停气应急措施。	5	无扣1分/项
2	环境卫生	场地	食堂操作间及餐厅、门厅、周边责任区域干净卫生，所有明暗沟通畅无积水。	8	扣1-2分/处
3	人员卫生	人员	健康证齐全，个人卫生清洁，衣帽整洁。	5	未达标扣1分/项次
4	食品卫生	存放	冰箱内食品成品与半成品分开，生与熟分开，无异味，存放有明确标志。	5	未达标扣1分/次
5		材质	操作间内无腐败变质和感官性状异常食品及原料。	8	扣2分/次
6		采购	物资统一采购，一切食品符合卫生标准，进货坚持索证，无过期和来路不明的腐烂变质食物，确保质量。	9	标扣3分/次
7		库房	物质分类存放。	4	扣1分/次
8		餐具	食具须过“四关”，一洗、二刷、三冲、四消毒，有消毒设备但未使用（用蒸汽或消毒液）。	8	扣2分/次
9		清洗	蔬菜、肉类专用清洗池区分使用。	6	扣1分/次
10		留样	有留样制度，留样容器、留样时间、留样数量和条件符合要求，有留样记录。	5	未留样或留样不规范，无记录每次扣2分
11		卫生	做好食品卫生管理，严防食物中毒。	5	发生一起扣5分
12	品种质量	伙食质量	做到主副食配料、制作符合烹饪要求，饭菜色、香、味、形符合要求，保证饭菜份量充足，饭菜中无杂物、泥沙等，饭菜无夹生、不熟或变质食物，保持饭菜价格稳定，明码标价，未经同意不得涨价。	5	扣1分/次项
13		花色品种	一楼餐厅食堂早餐各类点心品种不少于20种，中晚餐主菜和副菜品种不少于40种,要求多样化，尽量满足不同地区学生需求。优化菜品结构，常规菜实行最高限价（荤菜最高不超4.5元， 1.5元低价菜每餐不少于10个）。	5	每少一种，或价格超过一种扣1分
14			二楼风味餐厅烹饪制作流程符合相关规范，讲求工艺技术，高、中、低档饮食合理搭配，各种风味菜肴兼备，营养充分，价格适当，能照顾到不同类别师生的需求。风味餐厅档口数量不少于16个，做到风味菜肴兼备，营养充分，价格适当，能照顾到不同类别师生的需求。（档口的设置须书面报送且征得甲方同意方可实施）		每减少一个扣1分
15			三楼教工餐厅保证一日三餐正点、足量、优质、做到品种多样、饭菜价格优惠，能适应不同经济状况和口味教工就餐，对饭菜质量、价格以及服务情况，应虚心听取意见，采取措施及时解决不良现象。		教师有效投诉扣1分/次
18	资产管理	设备	设备、餐具清单清单、台帐齐全，有指定管理人员，设施保持干净清洁。	4	扣1分/项次
		合计		100

附件2

校园物业服务监督检查考核表

序号	项目		要求	分值	考核办法	检查情况	扣分	得分
1	规章制度	制度	规章制度健全并上墙明示；规范管理，优质服务；统一着装，挂牌上岗。	2	扣1分/人次
2	教学保障	教学保障	准时开楼、闭楼，准时开放教室、发放多媒体控制开关，满足教务处临时性教学、考试需要，协助作好封楼服务工作。	2	扣1分/次
3	文化建设和行为引导	文化建设和行为引导	根据学院总体规划，做好公寓文化氛围布置，做好环保、节能等宣传教育；协助做好寝室内务卫生检查、文明寝室创评和违纪行为检查并引导学生规范个人行为。	3	未达标，扣0.5分/项次
4	安全管理	楼宇值班	准时开门、关门、熄灯，实行24小时门卫值班制，严禁值班人员从事经营性活动。楼宇内安全保卫工作，坚持夜巡制度，杜绝各类事故发生。	4	记录缺失扣1分/次，责任事故4分/次
5		消防检查	加强消防安全教育，协同保卫部门检查违章用电，爱护消防设施，确保宿舍财产安全。	3	记录缺失扣1分/次
6		情况报告	学生晚归或其他学生违纪情况，突发事件及时报告。准确及时书面报告学生宿舍漏水、发霉及墙面脱落情况（每月一次）。	3	扣1分/次
7		出入管理	做好学生公寓出入管理，携带大件物品要登记。做好来访人员登记工作。	3	查记录每发现一次不按规定管理的扣1分
8	卫生管理	楼宇管理	负责楼宇及周边责任区域卫生保洁工作。保洁工作按标准定时、定量完成，全天保洁。	3	扣0.2分/项次
9		校园环境卫生	屋面和玻璃幕墙每月清洗一次；保洁区域内按时按要求完成保洁，无果皮、纸屑、烟蒂等垃圾及遗弃物，无卫生死角；电线杆、橱窗及指示牌无残标污垢；卫生间每天巡回保洁，地面、墙面、洗漱台、水槽等无积水，无明显污垢，大小便池无积垢和明显异味。自助洗车点地面、洗车用品（毛巾等）、洗水池等每日至少清洁2次，并做好台账记录。	7	扣0.2分/项次
10		楼宇内部	门厅、走廊、楼道、洗衣房、开水房等公共区域地面整洁无垃圾；扶手、墙面、玻璃门、屋顶干净无蜘蛛网；垃圾桶外干净、无异味；公共区域卫生间、洗手台、水槽干净无积垢，大小便池无积垢异味；电梯内外轿厢干净整洁。每天至少两次保洁，卫生间每日至少清拖3次并确保不臭，巡回保洁。	7	扣0.2分/项次
11		教室内	教室内门窗、墙面、黑板、讲台、桌椅面、地面干净，抽屉内无纸屑，室内天棚四壁无蜘蛛网。	2	扣0.2分/项次
12		道路保洁	主要道路每天按时至少2次，特殊节点，全天巡回保洁。垃圾收集点每天至少清理2次，垃圾不外溢，垃圾桶及地面保持干净。	3	发现一处不合格扣0.2分
13		垃圾清运	垃圾清运及时每天至少清理2次，垃圾不外溢，垃圾桶及地面保持干净。	3	扣1分/项次
14	物业服务	办公室	按要求及时完成办公室的清扫工作，严格遵守保密制度，对办公室内的文件、资料做到不翻、不看、不传。	2	扣1分/项次
15	物业服务	会议服务	做好会议室日常保洁工作；及时掌握会议信息，按照会议要求，做好会前准备、会中服务、会后整理工作；严格执行安全保密制度。	4	每延误或出错一次扣1分
16	住宿管理	学生公寓	有效利用学院后勤智慧系统，做好寝室入住、调整、退宿、资产清查等日常管理工作。做好晚归学生统计报送和住宿人员信息核对工作。	4	扣0.2分/项次
17		华园小区	根据学院要求做好卫生保洁工作。发现水电家具损坏报修维护，发现电梯故障及时报修。	3	扣1分/项次
18		教师公寓、培训用房	建立入住人员信息台账；做好卫生保洁工作；定期做好对设施设备的完好检查、节能检查和报修工作；门厅设立便民服务；做好固定资产的管理工作。	3	扣1分/项次
19	设施管理	零星维修	负责公共区域的水电设施、木器（含门、窗）和地砖墙砖的修护工作，保证水电设施、木器家具门窗完好。负责房屋的日常检查维护维修工作，发现问题及时上报。	8	扣0.5分/项次
20		配电房、水泵房、电梯、给排水、防雷巡检	对污水泵、深井泵、给排水、中央空调等设备须开展经常性巡检、及时发现并排除隐患，做好巡检记录。委托有专业资质第三方对高配房设备进行24小时远程视频监控、实时数据监测、智能报警联动、应急事故处理及预控。委托有专业资质第三方每月对高压水泵房无负压供水设备和电梯进行维护保养，并每月向学院提供设备运维记录。联系专业防雷公司每年检查一次，接地良好，无明显锈蚀。	8	扣0.5分/项次
21		能源管理及第三方服务	根据学院要求做好节能节电节水等能源管理工作，负责校内开水器定期清洗和日常维护。委托有专业资质第三方开展生活垃圾清运、四害灭治、隔油池、化粪池清理、管网疏通等工作。协助做好白蚁防治工作。	4	扣0.5分/项次
22		玻璃及空调维修	普通玻璃及时更换，对于需要定制，且需要高空作业的玻璃幕墙、钢化玻璃，要求至少两个月维修一次。负责校内普通分体空调（除中央空调和学生租赁空调外）设备的表面环境卫生保洁、定期巡视，拆移机以及日常维修(压缩机故障除外)。	4	扣0.5分/项次
23	绿化养护	绿化养护	按学院要求做好绿植租摆服务；校门口造景、校内的草花种植服务；公寓围栏内绿化养护，按照要求做好日常维护，出现死株、枯萎等情况，及时更换补种。	4	扣1分/项次
24	涵清湖管理服务	涵清湖管理服务	负责水面清洁、安全警示、鱼群养护等。每月清理一次湖面、每学期开展一次水质检测，保证水面干净、水质优良。每周一次安全警示设施检查，定期检查抽水泵等设施，确保正常使用。	3	扣1分/项次
25	文印服务	文印服务	服务人员保证上班时间在岗服务。严格遵守保密制度，无失密泄密现象。	2	上班时间不在岗扣1分/次。泄密扣2分/次
26	档案管理	档案管理	建立设施、设备档案、文件档案、管理资料档案。	2	未建立的扣1分/项次
27	公共卫生	公共卫生	配合学院做好突发公共卫生事件的防控落实工作，包括但不限于员工日常个人管理、校园进出入管理、健康驿站管理服务工作等。	2	扣1分/项次
28	临时任务	临时任务	完成学院下达的突击性、临时性工作任务。	2	不能按时按质按量完成工作任务的，扣2分/项次
		合计		100

附件3

商贸服务监督检查考核表

序号	项目		要求	分值	考核办法	检查情况	得分
1	制度管理	制度	商铺内部有管理制度，门店有按学院规定设置监管责任牌	3	扣1分/人次
2	生产安全	制度执行	严格遵守上级和学校各类规章制度	20	扣1-5分/项次
		场地安全	安全设施齐全、场地内无液化气或明火
		安全责任	食品安全责任、治安责任、消防安全责任、卫生责任、电气安全责任等履行情况
		应急措施	有停水、停电应急措施
3	环境卫生	场地	操作间及商铺内部、门厅、周边责任区域干净卫生	15	扣1-2分/处
4	人员管理	人员	个人卫生清洁，衣帽整洁，服务形象佳	5	未达标扣1分/项次
5	产品情况	价格质量	产品价格和质量按项目合同要求执行且符合校园实际	6	未达标扣2分/项次
6	服务态度	服务	服务态度优质	15	未达标扣1-2分/次
7	经营规范	经营范围	经营范围与营业执照一致且经学校批准，不私自扩大经营范围	6	发现1次则本项目分全部扣除
		费用	按合同规定及时缴纳相关费用	6	扣2分/次
		库房	物质分类存放，无明显安全问题	4	扣1分/次
8	整改执行	监管反馈	及时对公共管理处相关监管人员提出的意见进行整改落实	20	未达标扣1-3分/次
合计				100

附件4

满意度调查表

亲爱的老师、同学：您好！

首先感谢您对后勤工作的支持与关心。我们希望了解您对后勤服务的评价，以便发现服务中存在的问题，有针对性地改进和提高工作，为广大同学提供更优质的服务！请您对今年下半年以来各项后勤服务进行评价（在相应位置打“√”），并提出宝贵意见和建议。

项目	内容	满意程度				意见建议
项目	内容	满意	基本满意	不满意	不了解
一楼饮食服务	⒈菜肴卫生
	⒉餐具（碗筷）卫生
	⒊餐厅卫生
	⒋员工卫生
	⒌菜肴品种
	⒍菜肴口味
	⒎菜肴分量
	⒏员工服务态度
	⒐就餐环境
	10.总体评价
二楼饮食服务	⒈菜肴卫生
	⒉餐具（碗筷）卫生
	⒊餐厅卫生
	⒋员工卫生
	⒌菜肴品种
	⒍菜肴口味
	⒎菜肴分量
	⒏员工服务态度
	⒐就餐环境
	10.总体评价
三楼饮食服务	⒈菜肴卫生
	⒉餐具（碗筷）卫生
	⒊餐厅卫生
	⒋员工卫生
	⒌菜肴品种
	⒍菜肴口味
	⒎菜肴分量
	⒏员工服务态度
	⒐就餐环境
	10.总体评价
物业服务	1.楼宇值班服务（公寓、行政楼、教学楼宇开关门等）
	2.公寓住宿服务
	3.校园卫生管理服务（公寓、行政楼、教学楼等楼宇卫生；校园环境卫生；垃圾清运）
	4.楼宇内零星维修服务（包括电梯维保）
	5.公寓文化宣传和便民服务
	6.会议室、报告厅服务
	7.文印服务
	8.绿化养护服务
	9.服务人员态度
	10.整体评价
第三方服务	1.空气能热水供应稳定性
	2.空气能热水维修及时性
	3.空气能热水服务人员态度
	4.空调租赁服务维修及时性
	5.空调租赁服务人员态度
	6.自助洗衣维修及时性
	7.自助洗衣服务人员态度
	8.外卖配送服务
商贸服务	1.校园快递驿站服务（包括报刊信件收发）及时性、环境卫生、人员服务态度、服务质量及价格
	2.校园外卖配送服务即时性、卫生、人员服务态度、服务质量及价格
	3.学生公寓___幢___面一楼 _____号_______店环境卫生、人员服务态度、服务质量及价格

注：因学院学生公寓各商铺在到期后均需通过指定方式重新引入，店铺名存在不确定性，故在进行商贸服务满意度考核时店铺名称采用人工填入的方式。

附件5

部门考核意见表

部门：________________________

整体评价：

□优秀（90分以上），分数______________

□良好（80-90分），分数______________

□合格（60-80分），分数______________

□不合格（60分以下），分数______________

意见建议：

签名：

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